案例簡介 Case description
客戶分類和體檢流程優(yōu)化重點:
秉承以人為本的理念,通過分析美年客戶群體,優(yōu)化客戶健檢體
驗;從而實現(xiàn)進行流程上的優(yōu)化。
? 客戶分類:
? 占比90%左右的為健康人群組成的普通客戶;
? 占比5%左右的是較為年長或者有基礎疾病的客戶,需要
適當?shù)奶厥怅P懷或照療;
? 占比5%左右的為VIP客戶。
? 客戶訴求:
? 普通客戶的主要訴求是快捷高效的完成體檢流程;
? 關懷客戶的訴求是在體檢過程中有階段性的休息和用餐;
? VIP客戶希望更舒適,更隱私、享受型的進行體檢。
設計重點:
設計重點考慮占比90%的普通客戶的需求,同時兼顧關懷客
戶和VIP客戶。
? 三種動線規(guī)劃優(yōu)化客戶體驗:
? 對于普通客戶,實行“瓶頸科室優(yōu)先”的導診原則,一
站式最快速走完整體流程。
? 對于關懷客戶,通過人工引導,在體檢中段插入就餐環(huán)
節(jié),令體檢者安全舒心的完成體檢。
? 對于VIP客戶,提供專用區(qū)域以及隱私細節(jié)上的優(yōu)化和保
護。
?
空間要素:體檢流程空間優(yōu)化重點:
設計將客戶的體檢流程反映到實際的物理空間里,模擬客
戶到達門店以后,體驗的每個主要空間節(jié)點,并整理出相
應空間節(jié)點的設計重點:
? 電梯廳 強化美年品牌認知
? 大堂和等候區(qū) 注重減少擁擠和排隊,并強化美年品牌
? 主通道 保證快速通行,強化美年品牌
? 普檢區(qū) 注重提高效率,保證不漏檢
? 男賓女賓檢區(qū) 注重隱私保護
? VIP區(qū) 注重隱私保護
? 影像檢區(qū) 采用柔和的色彩及光照,緩解客人心理壓力
? 餐廳 注重便捷衛(wèi)生
? 衛(wèi)生間 注重隱私保護,且便于傳遞標本
評論( 0)
查看更多評論